مدیریت تجربه مشتری CEM بهمراه کارگاه عملیاتی طراحی نقشه سفر مشتری ( 16 ساعت)

شروع رویداد
پنج‌شنبه ۲۵ مرداد ۹۷ ۰۹:۰۰
پایان رویداد
جمعه ۲۶ مرداد ۹۷ ۱۷:۰۰
مکان رویدادتهران
موضوع رویدادمدیریت / MBA
اضافه به تقویم
مدیریت تجربه مشتری CEM بهمراه کارگاه عملیاتی طراحی نقشه سفر مشتری ( 16 ساعت)
برگزارکننده‌ی رویداد
تماس با برگزارکننده
۰۲۱۸۸۵۴۴۹۱۷
گزارش
جزئیات
مهلت ثبت‌نام
قیمت (تومان)
تعداد
ثبت نام 3 نفر اول
۲۶ مرداد
۵۵۰,۰۰۰ تومان

مدیریت تجربه مشتری چیست

مدیریت تجربه مشتری دانش سنجش، طراحی و پایش تجربه های لذت بخش و منحصر بفرد برای مشتریان است . هر اندازه که دانش مدیریت ارتباط با مشتری CRM در نگهداری مشتریان سودمند است، دانش مدیریت تجربه مشتری CEM در جذب و وفاداری مشتری تاثیر گذار است. 

کلیه کارگاه های آموزشی اتاق مدیریت ارتباط با مشتری تحت لیسانس Equal Assurance استرالیا دارای اکردیت از JAS-ANZ عضو IAF می باشد و مدرک مربوطه از این موسسه صادر خواهد شد.

 

سرفصل مطالب کارگاه

1.تعریف تجربه مشتری

2.بررسی تفاوت میان تجربه مشتری و رضایت مشتری

3.بررسی تفاوت های CRM و CEM

4.بررسی مفاهیم اصلی مدیریت تجربه مشتری

4.1.تعریف

4.2.اهداف و مزایا

4.3.چرخه عمر و رفتار مشتری

4.4.اثر تجربه بر عملکرد کسب و کار

4.5.لایه های چهارچوب سازی فرایند CEM

4.6.جنبه های مثبت و منفی تجربه مشتری

4.7.گام های پیاده سازی CEM

4.8.ابعاد تجربه

4.9.مدل جامع تجربه مشتری (Berry)

5.نقش تجربه در کانال های ارتباطی

6.روش های اندازه گیری تجربه

6.1.بررسی سهم ذهنی و قلبی مشتری

6.2.شاخص NPS

6.3.سنجش تجربه به روش Temkin

6.4.سنجش تجربه به روش نقشه سفر مشتری

7.بررسی مدل های ذهنی خریداران

7.1.مدل P&G (مدل سنتی)

7.2.مدل گوگل  (ZMOT)

7.3.گام های کاربردی برای موفقیت در ZMOT

8.بررسی نقشه سفر مشتری

8.1.تعریف

8.2.مزایا

8.3.فاکتور های اثر گذار بر طراحی

8.4.گام های طراحی نقشه سفر

8.5.نمونه سفر طراحی شده

9.شناخت نوع تجربه به همراه مثال عملیاتی

10.کارگاه طراحی و ترسیم نقشه سفر مشتری

10.1.تشکیل گروه های کاری

10.2.تدوین مراحل سفر توسط اعضای گروه

10.3.تدوین نقاط تماس

10.4.تدوین روش های تعامل

10.5.چگونگی توصیف فعالیت ها و اقدامات مشتری

10.6.تدوین شاخص های قابل سنجش در نقاط تماس

10.7.دسته بندی هر نقطه بر اساس نوع تجربه ( مبتنی بر مدل جامع تجربه مشتری برری)

10.8.بررسی یک مثال واقعی و اشنایی با تحلیل تجربه

11.گام های ارائه یک تجربه عالی به مشتری

شیوه برگزاری کارگاه

این کارگاه  در 16 ساعت به صورت 2 جلسه 8 ساعته در روزهای 25 و 26 مرداد 1397 از ساعت 9 الی 17 در تهران برگزار می شود.

 

مدرس

دکتر پیام ناوی

دکتر پیام ناوی

دکترای تخصصی مدیریت بازرگانی بازاریابی

دکترای تخصصی مدیریت بازرگانی بازاریابی
رئیس هیت علمی اتاق مدیریت ارتباط با مشتری
مشاور و مجری پروژه های CRM و CEM در صنعت خودرو
مدرس مورد تایید کالج بازاریابی کمبریج در ایران
مدرس منتخب رنو و سیتروئن در ایران
عضو انجمن مدیران تجربه امریکا
بیش از 1000 ساعت تدریس دوره های تخصصی CEM

زمان‌بندی

روز اول
روز دوم
عنوانشروعپایان
تشریح مفاهیم و مدلهاپنجشنبه ۲۵ مرداد ۹۷ ساعت ۹پنجشنبه ۲۵ مرداد ۹۷ ساعت ۱۷
عنوانشروعپایان
کارگاه نقشه سفر مشتریجمعه ۲۶ مرداد ۹۷ ساعت ۹جمعه ۲۶ مرداد ۹۷ ساعت ۱۷

مدرک پایان دوره

مدرک پایان دوره بصورت مشترک از طرف اتاق مدیریت ارتباط با مشتری و  موسسه equal assurance استرالیا اعطا خواهد شد. 

آدرس:تهران سهروردی شمالی - بالاتر از چهارراه هویزه - کوچه فیروزه - پلاک 7- طبقه چهارم