بایدها و نبایدهای سفر مشتری

شروع رویداد
چهارشنبه ۲۱ آذر ۹۷ ۱۴:۰۰
پایان رویداد
چهارشنبه ۲۱ آذر ۹۷ ۱۸:۰۰
مکان رویدادتهران
موضوع رویدادکسب و کار / مارکتینگ
اضافه به تقویم
بایدها و نبایدهای سفر مشتری
برگزارکننده‌ی رویداد
تماس با برگزارکننده
۰۲۱-۸۳۳۸۲۳۵۱
گزارش
مهلت ثبت‌نام برای این رویداد به پایان رسیده است.

سخنرانان

حمیدرضا

حمیدرضا

رنجبری

مدیرعامل شرکت توسعه شبکه فروش همکاران سیستم

توضیحات

سرفصل های سخنرانی:

سفر مشتری چیست؟

آیا سفر مشتری یک استراتژی سازمانی است؟

ارزش بازنگری در سفر مشتری

تشریح مراحل و تکنیک های بهبود سفر مشتری

جایگاه سفر مشتری در تعامل با برند

ارتباط سفر مشتری با زنجیره ارزش و تجربه مشتری (CX)

تاثیر تجربه مشتری در تدوین مطلوب سفر مشتری

سفر مشتری در تقابل با بازاریابی محتوا

تاثیرگذاری مدل های بازاریابی و فروش در بهبود سفر مشتری

شرکت های بزرگ جهان برای خلق سفری جذاب تر برای مشتریان چگونه عمل می کنند؟

داستان ها و تجربه های موفق جهانی

آخرین نظرسنجی ها و داده های جهانی

نقش پرسنل سازمان در ماندگاری خاطره سفر مشتری

نقشه سفر مشتری چیست؟ و موارد استفاده از نقشه‌ی سفر مشتری چیست؟

تحقیق برای تهیه نقشه سفر مشتری

 

سفر مشتری

 در دنیای رقابتی امروز که هر فردی، زمان مناسبی برای تحقیق، جستجو و مقایسه محصول و برند مورد نظرش به جهت اخذ بهترین تصمیم صرف می کند، لزوم تمرکز صاحبان کار و کسب بر افزایش آگاهی مخاطبان و همسو سازی فرآیندهای داخلی سازمانشان با انتظارات مشتریان، بیش از پیش احساس می شود. توسعه، ماندگاری و افزایش رضایت مشتریان و همچنین پاسخگویی مناسب و لحظه ای به مشتریان با دانش امروزی، برگ دیگری در بازاریابی و فروش موفق محسوب می شود.

در این شرایط، ارتباط عمیق و طولانی با مشتریان در ایجاد ارزش و جلب اعتماد و اطمینان آنان با هدف ایجاد تجربه ای منحصربفرد می تواند بقا و توسعه سازمان ها با تکیه بر مشتریان وفادار را باعث شود. اما نباید از این حقیقت غافل شد که شناخت دقیق از نیازها و درخواست های مشتریان برای جلب نظر طیف وسیعتری از مشتریان، رمز نگهداشت آنان و بالندگی برند در طولانی مدت خواهد بود. لزوم بهره گیری از این اصل مهم، تبدیل به مزیت رقابتی ارزشمندی شده است که اغماض از آن تبعات غیر قابل جبرانی را متوجه سازمان ها خواهد کرد.

برای جذب مشتریان و افزایش نرخ تبدیل گسترده تری از سرنخ ها به فرصت های فروش، علاوه بر تقویت و بهبود ارتباط با جامعه بزرگ تری از مشتریان بازار هدف، نیاز به ترسیم تصویر ذهنی جذاب و قابل اعتمادتری از برند، محصول و خدماتی است که به بازار ارائه می شود. تصویری که به دوره قبل از آشنایی مشتریان احتمالی با برند و محصول بر می گردد. مشتریان با این تصویر، به کسب شناخت عمیق تر از برند و محصول ترغیب می شوند و با پررنگ تر شدن آن تصمیم به خرید می گیرند. اضافه شدن هر مشتری جمع مخاطبان یک سازمان یا محصول، تقویت برند را در پی خواهد داشت و پس از آن در صورت تمرکز بر تمام جوانب حیاتی قابل اهمیت برای مشتریان، شاید نتوان پایانی برای آن متصور شد. تمام این مسیر پر فراز و نشیب "سفر مشتری" نامیده می شود و در واقع تجربه مشتری از جستجو، کشف، خرید و ادامه آن تا مرز پشتیبانی های بعدی را شامل می شود. همراستا کردن تمامیت آنچه بعنوان تجربه مشتری بدست خواهد آمد در قالب ارائه محصول و خدمات شخصی سازی شده متناسب با مشتریان در خلق سفری جذاب تر برای آنان رمز دیگری در بازاریابی و فروش موفق خواهد بود.

سفر مشتری، به تشریح کلیه مراحل ارتباط مشتریان با برند و ارائه محصول و خدمت به وی می پردازد و فرایند قبل از فروش، فروش و پس از فروش را مورد بررسی عمیق قرار می دهد.

Pre-Sales à Sales à After-Sales

سفر مشتری مبحث جذابی است که در سطح هر سازمان و برند، متفاوت و منحصربفرد جلوه می کند اما قاعده های کلانی برای آن قابل بیان است که باعث شده تاکنون مدل های متنوعی در خصوص تشریح بهتر جنبه های مختلف آن ارائه شود که چالش های موجود در مدل قیف خرید (Purchase funnel model) را که بیشتر بر فرایندهای خرید تا خود مشتری تمرکز داشت را بهبود می دهد.

سفر مشتری بعضا ممکن است بصورت مرحله به مرحله و از پیش تعریف شده انجام نشود و خریدار مستقیما بدون گذراندن مراحل از پیش تعریف شده و تنها با یک آگاهی ابتدایی اقدام به خرید نماید. اما این دلیلی بر عدم ترسیم یک نقشه راه ویژه برای جذب و نگهداشت مشتری نخواهد بود. قطعا هر سازمانی بر اساس شاخص های کلیدی خود باید اقدام به ترسیم "نقشه سفر مشتری" خود نماید که می تواند بسیار متفاوت از دیگر سازمان ها باشد و این محقق نخواهد شد جز با درک درست تجربه مشتریان CX یا Customer Experience که مستلزم بهبود مستمر در مقایسه با رقبا است.

شرکت های بسیار و برندهای نام آشنای متعددی در سراسر جهان از این قاعده برای همسفر کردن مشتریان خود بهره می برند و در تلاش هستند که سفر جذاب تر و خاطره انگیزتری را برای مشتریان خود رقم بزنند. در سمينار بايد و نبايدهای سفر مشتری به تعریف و بررسی جواب مختلف سفر مشتری در کار و کسب های B2B و B2C می پردازیم و به تشریح فرایندهای این سفر از منظر سازمانی و فردی می پردازیم.  

زمان‌بندی

روز اول
عنوانشروعپایان
پذیرش و خوش‌آمدگویی۱۴۱۴:۳۰
بخش اول۱۴:۳۰۱۶
پذیرائی و میان وعده۱۶۱۶:۳۰
بخش دوم۱۶:۳۰۱۸

آدرس:تهران بزرگراه چمران، بزرگراه جلال آل احمد، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، سالن الغدیر